Почта24 — порядок работы с цепочками¶

Страница для всех пользователей приложения. Здесь — как устроен список цепочек, как переписка привязывается к CRM, кто что видит и как искать письма. Подключение ящиков — в настройках приложения.

Список цепочек¶

Главный рабочий экран — страница «Цепочки писем». Каждая строка — цепочка: направление переписки, контрагент, тема, краткое ИИ-резюме и связанные сделка/лид.

Цвет строки меняется автоматически, вручную метки ставить нельзя:

красная строка — есть непрочитанные письма, требующие реакции (определяет ИИ);
жёлтая строка — есть непрочитанные письма;
обычная — всё прочитано.

Иконка направления слева показывает состав переписки: только входящие, только исходящие или и то и другое.

Строка под темой — это краткое ИИ-резюме первого входящего письма цепочки (2–3 предложения), а не тема. Оригинальная тема письма всегда сохранена и видна внутри цепочки — ИИ её не меняет. Отключить резюме или сделать список компактнее пока нельзя.

Прочитанность отмечается при открытии цепочки: письма, ещё не открывавшиеся, выделены жирным. Если сотрудники читают переписку не в приложении (например, в обычной почте), письма в приложении останутся «непрочитанными» — это не сбой.

Как цепочка привязывается к CRM¶

Привязка цепочки к сделке или лиду выполняется один раз — по первому письму цепочки:

Приложение пытается найти подходящую сделку по контакту или компании отправителя (настройки ящика: привязка к единственной активной сделке, поиск сделки с помощью ИИ — см. настройки ИИ ящика).
Если подходящей сделки нет — создаётся новая сделка или лид (если это разрешено настройками ящика).
Дальнейшие письма цепочки просто добавляются в неё. Если в Битрикс24 сделку позже передадут другому сотруднику — цепочка следует за сделкой.

Если письмо попало «не туда» — например, ИИ подобрал похожую сделку или цепочка привязалась к старой, — привязку можно изменить вручную (см. ниже). Автоматической «смены ответственного по письму» в приложении нет: ответственный у переписки — это всегда ответственный сделки или лида, к которым она привязана.

Перенос цепочки на другую сделку¶

В списке цепочек откройте меню «⋯» у нужной цепочки.
Выберите «Переместить».
Укажите новую сделку и сохраните.

Цепочка со всеми письмами переедет на выбранную сделку — включая переписку, которая уже была. Ответственный у переписки сменится вместе со сделкой.

Перенос одного письма¶

Отдельное письмо можно вынести из цепочки: кнопка переноса в карточке письма предлагает два варианта — новая цепочка в другой сделке или существующая цепочка в текущей сделке цепочки. Перенос письма на произвольную сделку, минуя эти два варианта, не поддерживается; для лидов перенос письма пока не доступен.

Ответственный «не тот»

Письмо показывается сотруднику, только если он видит сделку/лид, к которым привязана цепочка (правила видимости — ниже). «Письмо ушло бывшему ответственному» почти всегда означает, что цепочка привязана к старой сделке — проверьте привязку и при необходимости перенесите цепочку.

Кто что видит¶

Видимость цепочек повторяет права на сделки и лиды в CRM:

Сотрудник — цепочки сделок и лидов, где он ответственный, и цепочки сделок, где он наблюдатель. У лида наблюдателей нет — его цепочку видит только ответственный лида.
Руководитель — дополнительно видит цепочки своих подчинённых (по структуре подразделений).
Администратор — все цепочки интеграции, включая цепочки без привязки к CRM.

Именно поэтому при фильтре по сотруднику список может быть почти пустым: письма собираются в приложение, но видит сотрудник только те цепочки, что привязаны к «его» сделкам и лидам. Остальное доступно администратору — если письма «пропали», попросите администратора проверить список без фильтра.

Поиск и фильтры¶

Над списком цепочек — единое поле «Поиск»:

фраза делится на слова, каждое слово ищется как подстрока; все слова должны найтись (логическое «И»), при этом совпадения могут быть по разным местам: одно слово — по теме письма, другое — по адресу контрагента;
места поиска: темы всех писем цепочки (любого, не только первого); названия сделки, компании и контактов, связанных с цепочкой (составное имя «Имя Фамилия» можно искать по отдельным словам); email-адреса писем — «От», «Кому» и «Копия».
По тексту писем поиск не работает. Если слово есть только в теле письма (например, «Газпром» упоминается внутри письма, но не в теме и не в названиях контрагентов) — цепочка не найдётся. Ищите по теме, по названию контрагента или по адресу отправителя.

Совет: вместо фамилии контрагента ищите его e-mail — это сужает выдачу до писем именно этого адреса, без «широких» совпадений по другим письмам цепочки.

Отправка писем из приложения¶

Письмо уходит через почтовый сервер (SMTP) ящика, от которого отправляется.
Копия отправленного письма сохраняется в приложении и появляется в цепочке с пометкой об отправке из приложения.
Копия в папку «Отправленные» обычного почтового ящика не добавляется — приложение не подключается к вашей папке отправленных на запись. Если письмо «не видно в обычной почте» — ищите его в цепочке приложения (при отсутствии привязки цепочки к сделке его видит только администратор).
Ящик для отправки выбирается автоматически: первый ящик, подключённый текущим пользователем, иначе первый активный ящик интеграции.

FAQ¶

Почему в списке почти нет писем у выбранного сотрудника? Сотрудник видит только цепочки своих сделок и лидов (и сделок, где он наблюдатель). Письма собираются в приложение независимо от видимости: они попадают в цепочки коллег или остаются без привязки — их видит администратор. Это правила видимости, а не потеря писем.

Почему письмо «ушло» не тому сотруднику? Ответственный переписки = ответственный сделки/лида. Если сделку передали, цепочка следует за ней; если же цепочка изначально привязалась к старой сделке — перенесите её (меню «⋯» → «Переместить»).

Ищу по слову из письма — ничего не находит. Поиск идёт по темам писем, карточкам CRM (сделки, компании, контакты) и адресам «От»/«Кому»/«Копия», но не по тексту писем. Ищите по теме, контрагенту или e-mail адресата.

Отправил письмо из приложения, а в «Отправленных» обычной почты его нет. Приложение не кладёт копию в папку «Отправленные» почтового сервера — копия хранится в цепочке приложения. Доставка при этом выполнена через SMTP ящика как обычно.

Можно ли отметить цепочку цветом или меткой самому? Нет, ручная маркировка не поддерживается. Цвет строки определяется автоматически: красный — есть непрочитанные письма с требованием реакции, жёлтый — есть непрочитанные.

Под темой письма какой-то текст, которого не было в теме. Это ИИ-резюме содержимого письма. Оригинальная тема не меняется и видна внутри цепочки.

Как перенести письмо в другую сделку? Откройте письмо и воспользуйтесь переносом: либо в новую цепочку другой сделки, либо в существующую цепочку текущей сделки.

Что собирается в приложение, а что нет (папки, копии, дозабор истории) — в разделе «Из каких папок собираются письма».

Обращайтесь к нашим специалистам

По любым вопросам настройки и расширения имеющегося функционала приложений обращайтесь в нашу службу поддержки.

Мы всегда поможем вам решить вашу задачу.

Телеграмм: https://t.me/pavzhukov
Телефон: +7 495 124-84-27